Como organizar a agenda do médico de família e comunidade
A Atenção Primária à Saúde (APS),
locus
típico de trabalho do médico de família e comunidade (MFC), é definida a partir da presença de seus atributos essenciais e derivados, reconhecidos internacionalmente como eixos estruturantes e definidores da qualidade dos serviços prestados. No Brasil, estudos realizados em diferentes locais apontam o
acesso de primeiro contato
como o atributo que atinge os piores indicadores em processos de avaliação como o PCATool-Brasil.
O atributo acesso implica em acessibilidade e no uso dos serviços de APS para cada novo problema ou novo episódio de um problema crônico. Para tal, o serviço precisa estar acessível à população, com tempo de espera adequado e com balanço entre as necessidades da população e a capacidade de oferta dos serviços.
Nesse ponto, um importante obstáculo para a efetivação do acesso é a organização da agenda, a qual deve suprir primordialmente as necessidades dos pacientes a partir da observação de seu perfil sociodemográfico, em formato capaz de acomodar demandas administrativas e clínicas, urgentes e não urgentes, sendo importante para a estruturação do trabalho no sistema de serviços de saúde público ou na saúde suplementar.
Neste artigo, vamos agrupar estratégias de organização da agenda do médico de família e comunidade com base nos fundamentos teóricos da organização da agenda e nos diferentes tipos de demanda, incluindo dicas práticas de organização do processo de trabalho.
Conheça o perfil sociodemográfico dos pacientes
Cada carteira de pacientes apresenta um perfil sociodemográfico que será definido pela localização da Unidade, as características demográficas da população, o tipo de sistemas de serviços de saúde (sistema público ou saúde suplementar), a característica da empresa em que os pacientes trabalham, e por outras características locais, determinando a organização da agenda. Unidades rurais costumam ter pouca demanda no início da manhã, pela dificuldade de deslocamento, assim como unidades centrais costumam concentrar atendimentos em horário de almoço, por exemplo.
Conhecer o perfil sociodemográfico e cultural da população permite que o MFC e a equipe adaptem o formato de oferta da agenda e de funcionamento do serviço à população, facilitando o acesso e organizando oferta e demanda.
Entenda os tipos de demanda mais prevalentes da sua população
A oferta de atendimentos na APS se divide em seis perfis de atenção, de acordo com o tipo de demanda do paciente:
- Atenção aos eventos agudos:envolve a demanda por condições agudas, por condições crônicas agudizadas e por condições gerais e inespecíficas
- Atenção às condições crônicas não-agudizadas, às enfermidades (sensação de estar doente) e às pessoas que superutilizam os serviços (mais de seis consultas ao ano)
- Atenção às demandas administrativas
- Atenção preventiva
- Atenção domiciliar
- Atenção para o autocuidado apoiado
Entender os perfis de demanda permite a organização da rotina de trabalho entre os perfis de oferta. A atenção aos eventos agudos costuma corresponder a 40% da demanda da população, assim como as demandas administrativas podem chegar a 20%. Profissionais que têm agenda eminentemente baseada em pacientes previamente agendados perdem a oportunidade de atender o paciente no momento de necessidade, descaracterizando a posição de primeiro contato do paciente com o sistema de serviços de saúde.
Clínicas e serviços de APS com perfil sociodemográfico composto eminentemente por jovens e crianças demandam mais consultas de demanda espontânea e demanda programada como pré-natal, por exemplo, delineando a carteira de serviços a ser ofertada.
Defina o modelo de agendamento a ser adotado
O modelo de agendamento define a organização da agenda e deve ser adaptado às características sociodemográficas da população. Alguns dos principais modelos são o modelo tradicional, o modelo “
carve-out
” e o acesso avançado. O quadro abaixo aponta as características de cada modelo:
Cidades como Florianópolis e Curitiba são exemplos de implantação do acesso avançado no SUS como estratégia de qualificação do modelo de agendamento e do acesso à unidade de saúde, concentrando esforços de profissionais e de gestores de saúde.
- Organize o processo de trabalho para que todo paciente que entra na Unidade tenha uma resposta à demanda apresentada.
- Com frequência os pacientes buscam a Unidade de Saúde com demandas administrativas ou dúvidas nos cuidados em saúde que podem ser sanadas pelos demais profissionais da equipe de saúde. Resolver tais demandas sem gerar consulta médica reduz a pressão assistencial e aumenta a satisfação do paciente com o serviço prestado.
- Observe o fluxo diário da Clínica ou do Serviço para programar consultas agendadas.
- Em sistemas de organização da agenda em que existem horários já agendados e horários para atendimentos de paciente com demandas do dia, ocupe os primeiros horários da manhã com pacientes agendados, otimizando o tempo e a agenda do médico enquanto outros pacientes procuram o serviço em busca de atendimento.
- Outros momentos de redução da procura por atendimentos podem ser utilizados para atendimentos remotos, renovação de receitas e visitas domiciliares, por exemplo.
Defina ações para cada perfil de atenção
Perfis de atenção diferentes demandam ações diferentes ao longo da semana típica do MFC, em horários previamente definidos ao longo da semana. Os principais tipos de ações são:
- Atendimento virtual / orientação por telefone / telemedicina:todo MFC deve ter um canal de acesso disponibilizado aos pacientes — seja e-mail, aplicativo de mensagens ou outro — para a recepção de demandas que envolvem o cuidado de doenças crônicas estáveis, emissão de receitas de repetição, laudos e atestados, ações preventivas, queixas agudas e condições crônicas em risco de agudização. Todo contato com o paciente deverá ser registrado em sistema de prontuário utilizado pela equipe. Demandas administrativas devem ser majoritariamente alocadas para momentos de atendimento clínico remoto.
- Atendimento presencial individual:deve ser destinado ao atendimento a demandas clínicas que não podem ser resolvidas de modo virtual, podendo envolver cuidado de condições agudas ou demandas programadas, como atenção pré-natal e cuidado de pacientes com tuberculose, por exemplo.
- Atividades coletivas:atividades educacionais, atendimento a demandas crônicas e ações de incentivo ao autocuidado podem ser realizadas em atividades coletivas, conduzidas majoritariamente por outros profissionais que compõem a equipe multidisciplinar, de acordo com suas competências reais, com planejamento, organização, supervisão técnica e avaliação conjunta com os profissionais de nível superior da equipe.
- Atendimentos domiciliares:destinados a pacientes impossibilitados de comparecer presencialmente no serviço de saúde/consultório ou mediante avaliação individual da equipe.
Sempre que possível, disponibilizar formatos de agendamento remoto otimiza o tempo do paciente e aumentam sua satisfação com o serviço prestado.
Compartilhe cuidado com os demais membros da equipe
Disponibilizar agenda de enfermagem para atendimentos clínicos permite expansão dos cuidados preventivos e dos atendimentos médicos, com maior rendimento de cada membro da equipe de acordo com o nível de formação profissional associado à menor pressão assistencial sobre o médico.
Estudos estimam aumento de até 40% no painel de pacientes possível de ser atendido pela equipe em modelo de atendimento compartilhado com o enfermeiro, aumentando a satisfação do paciente com os serviços prestados.
Evite a organização de agenda “por programas”
A organização culturalmente difundida de agrupar atendimentos clínicos “por programas”, como tarde de Hiperdia (atendimento a hipertensos e diabéticos), dia da puericultura e dia do pré-natal expõe, três entraves principais:
- restringe o acesso dos pacientes com tais condições — por vezes obrigados a consultar nesses dias, de forma independente à sua rotina de trabalho;
- limita o acesso de pacientes com outras condições que conseguem comparecer à unidade de saúde apenas em dias destinados ao cuidado de outras patologias;
- fragmenta a integralidade do cuidado, direcionando a atenção às condições crônicas de interesse no dia e desconsiderando as demais demandas do paciente.
Se possível, organize rotina de confirmação de consultas em dias anteriores
Pacientes com consultas agendadas, especialmente quando o tempo entre o agendamento e o atendimento é superior a 30 dias, têm mais altas taxas de absenteísmo, gerando espaços na agenda em paralelo a negativas de atendimento. Confirmar o comparecimento do paciente no dia anterior permite a abertura de novas vagas de consulta e otimiza o trabalho da equipe e do MFC.
Mantenha espaço aberto para que os pacientes opinem sobre o formato de agenda adotado
Com frequência o modelo de agendamento adotado conforme preferências da equipe não acompanha as necessidades da população atendida. Manter avaliações do serviço e dos profissionais feitas pelos usuários com ferramentas como o Net Promoter Score (NPS) permite reavaliações e viabiliza a correção de problemas.
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