A implementação de um programa de fidelidade para clientes costuma ser uma boa alternativa para garantir a sustentabilidade do negócio. Se por um lado a farmácia ganha com a recorrência da clientela, por outro estão as vantagens proporcionadas ao consumidor: cadastrado em um banco de dados, ele passa a ter vantagens à medida que acumula pontos pelas compras feitas. O farmacêutico, nesse cenário, assume um papel que vai além de sua função técnica: torna-se um gestor, o que significa conhecer o público, se adequar às demandas do mercado e buscar atualização constante.

Apesar da estagnação da economia nacional, a quantidade de farmácias no Brasil cresceu 38,5% nos últimos cinco anos (de 2013 a 2018). O movimento faz sentido: mais de 90% dos compradores vão às compras no mínimo uma vez a cada mês. Vem daí a realidade de um setor marcado por uma forte concorrência, obrigando os estabelecimentos a desenvolver estratégias cada vez mais criativas e eficazes para atrair e reter o consumidor.

Diferentemente de outros comércios varejistas, a visita recorrente do cliente a uma mesma farmácias tende a ser um gatilho importante à fidelização. Segundo a Pesquisa sobre Comportamento do Consumidor, realizada pela Associação Multimarcas de Farmácias (Farmarcas), 97,7% das pessoas nunca comprou medicamentos pela internet. E, acredite, nem pretende comprar. Ou seja: o contato pessoal acaba fazendo a diferença. O estudo apontou ainda que os sistemas de fidelização são extremamente eficientes. Mais de 84% dos consumidores participam de algum programa de fidelidade.

Conheça a atualização em Ciências Farmacêuticas desenvolvida pela ABCF

Estrutura

A taxa de fidelidade pode ser explicada por outro comportamento do consumidor revelado pelo estudo da Farmarcas. A maioria das pessoas não realiza pesquisa de preço e prefere a comodidade de comprar no mesmo local. Além disso, apesar de a ocorrência de doenças crônicas e infecciosas ter aumentado nos últimos anos, o alto índice de frequentadores assíduos de farmácias não tem relação apenas com a compra de medicamentos.

Serviços de conveniência, como acessórios para celular e alimentação, e produtos de perfumaria têm ganhado destaque nas vendas. E não se trata de algo passageiro, já que o Brasil está hoje entre os cinco maiores mercados do mundo no setor de cosméticos. Por isso, mais do que oferecer produtos de qualidade, é importante pensar no layout dos espaços e na experiência de compra para atrair e manter a clientela.

Tecnologia

O estudo da Farmarcas revela que o futuro das farmácias passa pelos programas de fidelização. Mas é necessário pensar em como monitorar as preferências e hábitos de compra dos clientes. Nesse caso, a recomendação é investir em um sistema capaz de processar as compras e o fluxo de caixa, além de disponibilizar métricas sobre o perfil de cada venda e cliente. Assim, será possível desenvolver modelos de recompensa e benefícios personalizados.

Fatores associados, como a logística de entrega, também são importantes para um programa de fidelidade que atenda às necessidades do cliente. E mais do que isso, que seja efetivo. Itens como estacionamento, localização, bom atendimento, produtos de farmácia popular e estoque disponível serão cada vez mais decisivos no processo de fidelização.

Se você quiser conhecer mais estratégias para farmacêuticos que desejam empreender ou já possuem seu negócio, baixe este eBook grátis que o Secad produziu:

Por que adotar um programa de fidelidade nas farmácias

Medicamentos genéricos ganham mercado sobre versões de referência